Haberler

Raylı Sistemlerde Yolcu Memnuniyeti %84

Yolcu Memnuniyeti Araştırması Sonuçlandı!

İstanbul Ulaşım’ın 2014 yılı Yolcu Memnuniyeti Araştırması sonuçları açıklandı. İstanbul’da raylı sistemlerin genel yolcu memnuniyet oranı %84’e yükseldi. 6,180 yolcuyla yapılan anketler sonucunda birinciliği geçtiğimiz yıl yolculu işletmeye açılan ve %87 memnuniyet oranını yakalayan M3 Kirazlı-Başakşehir-Olimpiyat metro hattı göğüslerken, M3 hattını %86 memnuniyet oranıyla F1 Taksim–Kabataş Füniküler hattı takip etti.

İstanbul Ulaşım’ın her yıl düzenli olarak gerçekleştirdiği Yolcu Memnuniyeti Araştırması (YMA), Ağustos ayında sonuçlandı. Araştırma sonuçlarına göre kurumun sunduğu raylı sistem hizmetlerinden yolcuların duydukları genel memnuniyet %84 düzeyinde gerçekleşti. Böylelikle geçtiğimiz yıl %80 düzeyinde gerçekleşen genel memnuniyet oranı, 2014 yılında dört puan artarak son yıllardaki yükselişini sürdürdü.

M3 Hattı’nda memnuniyet oranı %87!
Araştırmada en başarılı hat, 2013 yılı Haziran ayında hizmete giren ve ilk yılında %87 memnuniyet oranını yakalayan M3 Kirazlı–Başakşehir–Olimpiyat metro hattı olurken, M3 hattını %86 memnuniyet oranıyla F1 Taksim–Kabataş Füniküler hattı takip etti. M3 hattının bu başarısının ardında, hizmete yeni giren bir hat olması ve bölge halkına sunduğu üst düzey konforun yattığı bildirildi.

6,180 yolcuyla yüz yüze görüşüldü!
Araştırma kapsamında, İstanbul Ulaşım’ın işlettiği raylı sistem hatlarının 7’sinde 23 Mayıs-10 Haziran tarihleri arasında toplam 6,180 yolcu ile yüz yüze anket çalışması yapıldı.
Anket formlarının Avrupa standardı olan EN 13816 Toplu Taşımacılıkta Hizmet Kalitesi standardına göre oluşturulmuş olması, çalışmanın en önemli özelliklerinden biri olarak öne çıkıyor. Güvenilirliği sağlamak için çeşitli kontrollerden geçirilen anketlerin ardından, elde edilen veriler üzerinden 1 ay süren yoğun bir analiz aşamasına geçiliyor.

Anketler gelecek yatırımlar için önemli!
Yolcu Memnuniyeti Araştırmasının çok önemli bir çıktısı, yolcuların anket formuna verdikleri cevaplar göz önüne alınarak İstanbul Ulaşım’ın planlama ve yatırımlarını yönlendirecek verilerin elde edilebilmesi ve ileride geliştirilecek planlama ve yatırım kararlarının uygulanabilirliğinin arttırılması…. Bu kapsamda, çalışmadan elde edilen veri ve geri bildirimlerin ardından tüm raylı sistem hatlarında iyileştirici ve düzeltici faaliyetler yapılması amaçlanıyor.

Yolcu Memnuniyeti Araştırması nedir?
İstanbul Ulaşım’ın yolcularına sunduğu hizmetler hakkında, yolcuların düşüncelerinin, taleplerinin ve eleştirilerinin tespit edilmesi ve genel memnuniyet düzeylerinin ölçülmesini amaçlayan Yolcu Memnuniyeti Araştırması, 2005 yılından itibaren her yıl Stratejik Planlama ve Hizmet Geliştirme Şefliği aracılığıyla düzenleniyor.
Yolcu Memnuniyeti Araştırması; İstanbul Ulaşım’ın işlettiği metro, tramvay ve füniküler hatlarının tüm istasyonlarında verilen hizmetlerle ilgili yolcuların memnuniyet düzeylerini belirlemeyi amaçlıyor. Ayrıca araştırma kapsamında yolcuların demografik özellikleri, araçların sık kullanıldığı zaman dilimleri ve kullanım amaçları da belirlenerek geleceğe yönelik hizmet iyileştirme alanları da ortaya konuluyor.
Saha ve analiz kısmı bağımsız bir araştırma firması tarafından yapılan araştırmanın tüm aşamalarında Stratejik Planlama ve Hizmet Geliştirme Şefliği kontrol ve koordinasyonu sağlıyor. Bu yıl M3 hattının da araştırmaya dâhil edilmesi ile birlikte toplamda 6,180 yolcu ile yüz yüze anket çalışması yapıldı. Araştırmaya katılacak yolcu örneklemi; hat, istasyon, zaman ve bilet türüne göre kotalandırıldı.

Yolcu Memnuniyeti Araştırması nasıl uygulanıyor?
Araştırmanın saha çalışması esnasında araştırma firmasından 40 anketör, 15 gün boyunca istasyonların turnike bölgesinde anket çalışması yapıyor. Ardından yapılan anketlerin %40’ı telefon kontrolünden geçiriliyor ve telefon kontrolünde %95 oranında doğruluk aranıyor. Telefon kontrollerinde iptal edilen anketler tekrar anket yapılarak yenileniyor. Anketörler turnikeden geçen her 5. yolcuya ankete katılmak isteyip istemediğini soruyor. Yolcu araştırmaya katılmak isterse anket başlatılıyor; istemediği takdirde bir sonraki yolcu ile iletişim kuruluyor. Saha ve sahanın kontrolü aşamaları tamamlandıktan sonra elde edile veriler üzerinden memnuniyet analizi aşamasına geçiliyor.