Dilek ve Şikayet Yönetim Süreci         

Dilek ve Şikayet Yönetim Süreci kapsamında, müşterilerimizin bize bir çok kanaldan ilettikleri dilek ve şikayetlerine kaliteli ve hızlı bir çözüm sunulması amaçlanmaktadır.

Şikayetlerin Alınması

          

Metro İstanbul Müşteri Memnuniyeti Yönetimi konusunda ISO 10002 kalite standardına göre hizmet vermektedir. Müşterilerimizin dilek ve şikâyetlerini iletebilmeleri için bir çok farklı kanal mevcuttur.

 

Müşterilerimiz, Alo 153 Çağrı Merkezi, 1530 Kısa Mesaj Servisi, 0552 153 00 34 numaralı WhatsApp Hattı, info@metro.istanbul  mail adresi, www.metro.istanbul internet sitesi, akıllı telefonlar için geliştirilmiş "Metro İstanbul" uygulaması, İBB Beyaz Masa, istasyonlarda bulunan Dilek ve Şikayet Kutuları, Sosyal Medya kanalları (Twitter, @metroistanbul_ ), (Facebook, metroistanbulas ), (Youtube, istanbulmetro )  (İnstagram, metroistanbul_ ) ve  0212 568 89 00 numaralı faks numarası aracılığıyla görüşlerini bizimle paylaşabilirler.

 

Yolcularımızın başvurularına hızlı dönüş yapabilmemiz için Hat No, Gidiş Yönü - İstasyon, Tarih –Saat, Araç – Vagon No” bilgilerinin paylaşılması gerekmektedir. Başvurular farklı kanallardan gelerek tek bir sistem üzerinde toplanır ve Halkla İlişkiler Şefliği tarafından sonuçlandırılarak başvuru sahibine cevap verilir. Başvuruların iletilebilmesi için ilgili kanallarda gerekli altyapı kurulmuştur ve sistem sürekli geliştirilmektedir.         

Alinlik _son -06-05          

Çözümleme ve Yanıtlama

                

Başvurular en kısa zamanda konusunda deneyimli ekipler tarafından incelenerek çözülür ve müşterilerimize geri dönüş yapılır. Şikayetlerin hızlı, doğru ve müşteri odaklı yaklaşımla çözülmesi için, ilgili ekipler sürekli gelişim ve eğitim programlarına katılır. Amacımız başvuru sahibinin beklentilerini hızlı bir şekilde güven vererek karşılamaktır. Bunun için her şikayet özenli ve dikkatli bir şekilde ilgili birimler tarafından incelenir ve bu inceleme sonucunda çözüm sunulur.

Kayıt Altına Alma

           

İletilen tüm başvurular kayıt altına alınmaktadır. Alınan kayıtlar detaylı incelenerek, Dilek ve Şikayet yönetim süreci sürekli olarak iyileştirilir. Başvuruların kayıt altına alındığına dair müşterilerimize, Çağrı Merkezi’ne iletilen şikayetlerde Halkla İlişkiler Görevlisi tarafından, web sitesinden iletilenlerde ise e-mail ile şikayet takip numarası iletilir. Bu numara ile başvuru sahibi şikayetlerinin statülerini takip edebilirler. SMS ile iletilen başvurularda ise SMS aracılığıyla önerinin alındığı bilgisi iletilir.

Detaylı Araştırma ve Bilgilendirme

               

Amacımız başvuruların iletildiği ilk anda ve ilk kanalda çözümlenmesidir. Detaylı inceleme gerektiren durumlarda ise şikayet konusuna göre ilgili birimlere aktarılır ve çözüm, başvuruyu alan görevliler tarafından başvuru sahibine iletilir. Bu tip durumlarda müşterilere öngörülen çözüm süresi ve bu süre içinde başvuruların nasıl takip edilebileceği ile ilgili bilgi verilir. Başvurular, çağrı merkezimizde konusunda uzman Halkla İlişkiler Görevlileri tarafından çözülür. Çözümün ayrıntılı bir araştırma gerektirdiği hallerde ise başvurular konuyla ilgili birimin uzman çalışanlarına yönlendirilir ve burada çözümü sağlanır.

Sürekli İyileştirme

              

Metro İstanbul, dilek şikayet yönetim süreci ve kullanılan sistemler, gelişime açık alanların tespit edilmesi ve verimliliğin arttırılması için düzenli olarak gözden geçirilir, etkinlikleri raporlanır ve sürekli iyileştirilir. Şikayetlerin tekrar etmesini önlemek amacıyla düzeltici ve önleyici faaliyetler gerçekleştirilip süreçlere dahil edilir. Müşterilerimizin en fazla şikayet ilettikleri konular düzenli olarak izlenerek, iyileştirme çalışmaları yapılır. 

       

    

Şikayet -Süreç2